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为什么一直表示“满意”的客户会突然投到竞争对手的怀抱中呢？相信这种事情你也经常会遇到。事实证明：无论是在竞争激烈的市场，还是在已经高度垄断了的市场，如果你认为你的客户对你的产品或服务已经觉得满意了，就已经赢得了客户的忠诚，那就错了。
“满意”了的客户真的就不用再投资了吗
深圳一家外资公司又到月底例行的销售管理会议了，几项议题讨论过后，就轮到了验收上一月客户满意度的大戏登场。看着各个区域销售经理报上来的报告，总经理骄傲地指出，根据1到5分的满意度调查显示；80%的客户对公司整体服务表示“满意”或“完全满意”(给4分或5分的评价)。换句话说，只有20%的客户打的分数达不到“满意”的标准，看到这样的报告，在座的销售经理们一个个显得踌躇满志，仿佛又看到白花花的定单纷纷向自己飘来。
随后会议决定：满意度已达到4-5分的客户，公司一旦继续再增加投入，进一步地提升其满意度，收益将不会很明显，所以就不必再投资了；对于满意度最差的那些客户，可供他们选择的厂家也比较多，价格竞争的很厉害，很难取悦，且公司挣得的差价也很有限，所以公司也不打算在他们身上再投资了。至于表现平平，客户态度呈现“中性”反映(平均3.5分-4.5分)的客户，他们可培养空间比较大，公司经理们一致认为，应立即找出客户不满意的原因，加大力度，立即改进。
这样的会议，这样的决议，大家应该再熟悉不过，也会再认同不过了。但隐藏在这些会议背后的问题，就是这个月的销售业绩并不像与会者所描述的那样。做销售的硬道理就是多出定单，但是为什么每个月业绩表显示与各销售部门经理的客户满意度调查表显示总是相差甚远，这是什么道理呢？
一般人都会认为，企业只要让客户感到“满意”就足够了。企业无论提供的是产品还是服务，都无法达到完美无瑕的地步。人无完人，何况是一个企业，哪有没一点毛病的，何况客户也并不是那么容易取悦，所以，客户没有“完全满意”也是可以接受的，只要客户给予“满意”的评价(4分)就表示企业已经与客户建立了良好的合作关系，而且对于这类客户，销售经理一般只会平时打几个电话问候一下，保持联络，认为只要有定单，他们自然会下给我们，而不愿意将更多的资源花在他们身上，将他们晋升到一种“完全满意”的境界，认为这样做业绩提升得不是很明显，而更乐意把大部分精力投在中低满意度的客户上，了解他们不满意的原因，集中力量去改进。
满意度如何转为忠诚度
达到“满意”了的客户真的就不用再投资了，这种看法其实是相当危险的，因为他们疏忽了客户满意度与忠诚度在下列五大方面的关系：
“完全满意”才是确保客户忠诚，维持长久合作关系的关键。
许多人认为满意度与忠诚度之 间的关系是一条简单的直线，只要满意度上升，忠诚度就会上升。但事实证明，虽然“完全满意”与“满意”的客户，满意度只有很小差距，但在忠诚度上的差别却很大。我们以一年为期，对客户做一个简单调查，会发现“完全满意”的客户在一年内再次购买的机会是达到“满意”的客户的6倍。
这项小调查显示，惟有“完全满意”的客户才是真正忠实的客户，也就是说仅仅“满意”并不足以让客户维系忠诚。因此，看到有80%的客户对企业表示“满意”，其中“完全满意”的客户达到40%，总经理的反应不该是满面春风，而应该是“糟糕”了，只有40%的客户完全满意，另外的40%的顾客随时都可能被别人抢走，这就是我前文所说的当月销售业绩与销售经理的调查报告有很大出入的真正原因。
为客户提供远远超过竞争者的价值才是维持客户忠诚度最可靠的办法。
客户表现出的忠诚度称为两种，一种是真正的“长期忠诚”，另一种是由于是由于转换品牌的代价太高，或可供选择的厂家、品牌有限等因素造成的“假性忠诚”。“假性忠诚”的客户看似忠诚，可一旦限制因素消失，就会很容易流失，只有得到“完全满意”的时候，你们之间的合作关系才会如磐石般的稳固。
糟糕的产品和差劲的售后服务，并不是引起客户高度不满的唯一原因，甚至不是主要原因。
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