对奥美顾客关系营销全球总裁及首席执行官Reimer　Thedens而言，他的任务就是绞尽脑汁，帮助客户找到与消费者直接对话的法子。“坦白地说，关系营销就是直接营销。关系营销既是商业广告的互补品，又是商业广告的替代品。”2月底，Thedens在上海接受记者采访时说。

    理解关系营销的概念可能很简单。30年前，刚从贝塔斯曼跳槽到奥美的Thedens在德国法兰克福的办公室里负责替客户寄邮件，也就是俗称的直邮，将产品信息直接递送到单个消费者手里，主要目的是帮助客户“避免大规模广告造成的浪费”。如果撇开创意，单从关系营销的功能来看，关系营销也许就像白开水一样索然无味，这点跟谈论没有创意的广告并无二致。但富有创意的关系营销方案却令人兴奋。

    2001年7月，Thedens领导下的团队协助IBM为温布尔登网球赛创建官方网站，并首次在网站上推出了IBM的实时比分系统。该系统通过Java程序将个人电脑与球场的数百个摄像头连接，使用户在电脑桌面上获得一个“虚拟座位”来随时了解比分情况，甚至观看比赛场景。

    当时全球有450万用户下载了这一Java程序，决赛时打开了IBM实时比分系统的观众超过23万人。“这相当于我们帮助IBM邮送了至少450万份产品体验。”Thedens笑着说，IBM这个关系营销事件也是从业以来最令他激动的项目之一。

    “尽管在消费者体验这方面我们做得很棒，但显然关系营销不仅仅是设计一个网站，让消费者上去浏览这么简单。”Thedens说，“事实上，一套完整的关系营销方案至少包含关系和数据策略、互动渠道平台和知识中心三个部分的内容，好的创意全部源自于此。”

    创意源泉

    关系和数据策略意味着首先必须明确关系营销的目的，即需要和何种客户建立何种关系。

    “在IBM的例子中，我们关系营销的重点在于和全球范围内对IBM技术可能产生兴趣的高级经理建立业务往来的关系。”Thedens说。

    Thedens认为，观看网球的观众本来就是知识层次较高的细分群体；另外，高级经理们没有太多的时间看电视，而网络和笔记本电脑已经成为了他们工作的标准配件，无论他们在办公室也好，在外出差也好，都可以很方便地通过网络来偷空看一眼自己喜欢的体育节目。综合这些考虑，高级经理们是最可能使用该Java程序观看球赛，看了球赛后，他们也是最易于与IBM技术产生共鸣的群体。

    “这个认识决定了我们在该项目中关系营销的创意，也直接影响我们到底想通过什么平台来和观众互动。”Thedens说。

    接下来的问题，是利用和观众已经发生的互动，来构建有效的数据库系统。

    在IBM的例子中，奥美首先设立了一个取得顾客相关数据的方案，在实时比分系统的Java程序窗口关闭时他们会让对此技术感兴趣的用户填一张表格，注明职位和联系方式，并声称将进一步提供产品更为详细的资料或派销售人员登门拜访。用户信息到达并存储在数据库后，奥美还要帮助IBM进行仔细分析，“因为根据我们的经验，往往30％用户会对公司贡献60％－70％的价值，因而帮助客户分别出核心价值用户是非常必要的。”Thedens说。

    通过有创意的互动获得用户的初始信息后，关系营销人员就可根据数据库得到的核心价值用户名录，通过各种沟通方式与这些潜在客户持续互动，最终实现企业的客户价值。

    “这开辟了新的创意构思，”Thedens表示，“从这个意义上说，关系营销从来不是一个短期的行动，而应当被公司视为一项长期的策略。”